Ричард Прем

консультант, Физико-технический федеральный институт Германии

Стандарт ISO 9001:2015 концентрирует внимание на некоторых темах, которые компание могли так или иначе уже рассматривать в прошлом.

Возьмем для примера анализ среды организации. Рассмотрение потребностей и ожиданий ее заинтересованных сторон, возможно, уже проводилось, поскольку они являются основой понимания рыночных и потребительских требований. Но это требование ISO 9001:2015 вынуждает компанию использовать структурный подход, уделив время переосмыслению того, что уже известно, или выявлению новых ранее не рассмотренных моментов.

Такое изучение необходимо не только для лучшего понимания потребностей и возможностей потребителей, общества и всех остальных заинтересованных сторон, но также и для оценки тех рисков и возможностей (!), которые могут появиться из этих потребностей и ожиданий.

При рассмотрении заинтересованных сторон организации также нужно рассмотреть риски и возможности, связанные с их потребностями и ожиданиями. И как организация может справиться с ними или извлечь из них выгоду. Поэтому вам нужно понять собственные возможности, где компания отстает в конкурентной борьбе, а где откроются потенциальные возможности, выделяющие ее среди  всех игроков рынка. И снова, оценка включает сильные и слабые стороны в соотношении с рыночными возможностями и угрозами (рисками). То есть ничего нового, то, что обычно известно под понятием SWOT-анализ. Организации могут усовершенствовать метод анализа, добавив в него колонку требований и ожиданий, и тем самым повысить понимание среды организации.

Еще одно улучшение ISO 9001:2015 – внимание на управление знаниями.

Это еще один аспект, связанный с потенциальными рисками и возможностями организации. 

Компания должна прийти к всестороннему пониманию возможностей, которые удовлетворят требования потребителей, – как в настоящем, так и в будущем. Какие соответствующие области знаний эти возможности охватывают, в какой степени и на какую глубину? Есть ли какие-то требования заказчиков организаций, для которых нужны знания, которых пока нет у организации и которые нужно или накопить внутри организации, или их наличие обеспечат ее партнеры?

Когда организация рассматривает свои риски и возможности, она также должна рассмотреть, какие ей необходимо принять меры, чтобы ослабить неблагоприятное действие потенциальных рисков и как реагировать на потенциальные возможности, то есть изменение во взаимодействии организации с ее средой. Эти изменения могут быть небольшими, крупными, фундаментальными. Управление изменениями подразумевает ответ на вопрос, как организация справляется с комплексной масштабной адаптацией к новым понятиям, стратегиям, процессам и как ей представить себя на рынке. И главный фокус опять на рисках и возможностях!

Рассмотрим конкретную ситуацию в пищевой промышленности. Риски здесь включают и потенциальное непосредственное причинение вреда здоровью потребителей, поэтому внимание к ним должно быть повышенным. Производителям необходимо обеспечить соответствие своей продукции применимым требованиям и не обманывать потребителей. Поэтому первым этапом будет понимание потенциальных рисков, как с ними справляться и, поскольку каждый риск может обернуться возможностями, как воспользоваться их преимуществами.

Организации имеют прекрасное представление о собственном производстве и рисках, связанных с ним, но им еще нужно уделить и надлежащее внимание тем этапам производства, которые находятся вне их непосредственного контроля. И чем больше имеется таких «этапов», тем выше возможность, что они останутся без внимания.

Инфраструктура качества обеспечивает инструментами поддержки контроля продукции и производства, однако ее эффективность зависит от правильного применения. Качество начинается внутри компании с испытаний и измерений, контроля и сертификации. 

Внезапные необъявленные аудиты поставщиков являются частью обычной практикой ведения бизнеса. Такие аудиты могут проводиться разными аудиторами, чтобы проанализировать деятельность  поставщика с различных аспектов. 

Аудит – это не просто поставить галочки в контрольном листе результатов проверки. Это:

понимание процесса,

подтверждение правильного его осуществления,

свидетельство того, что процесс правильно осуществляется в остальное время, и 

разработка возможностей его улучшения для взаимной выгоды!

Аудиты поставщиков – это поддержка долгосрочных взаимоотношений, повышение взаимного доверия. Но чтобы такие аудиты были эффективными, обе его стороны должны согласовать общие условия и четкие определения во избежание неправильного понимания и толкования. 

Чтобы испытания и измерения оказались полноценными, их нужно проводить в контролируемых условиях, они должны отвечать требованию воспроизводимости, то есть другие предприятия, выполняющие те же испытания и измерения, должны получить аналогичные результаты. Однако испытания должны быть рассчитаны на конкретную ситуацию. Например, необходимо подтвердить наличие следов каких-то веществ, а имеющийся метод анализа не в состоянии определить их с требуемой достоверностью. Значит, данный анализ не соответствует конкретной ситуации. Или вот другой пример:

Когда организация проводит анализ рисков и возможностей, есть вероятность – и очень большая – учесть не все риски. Но через анализ известных рисков организация научится, как реагировать на какие-то несоответствия требованиям. 

Подтверждение (сертификация) независимой третьей стороной помогает гарантировать, что оценка, сделанная организацией, и меры, принятые ею для ослабления рисков, соответствуют требованиям, а аудиторы могут поднять дополнительные темы для рисков и возможностей.

Компании, чтобы быть уверенной в эффективности сертифицирующего органа, можно убедиться в его аккредитации. Аккредитация у международно признанного органа подтверждает, что сертифицирующий орган соблюдает принятые стандарты и его компетентность контролируется органом по аккредитации. 

Таким образом, фокус на оценке рисков и возможностей в ISO 9001:2015 улучшил применимость стандарта в повседневной деятельности. И хотя внедрение системы управления качеством не гарантирует успех, оно обеспечивает структурой, способствующей его достижению!  

Статья написана для журнала «Management» в рамках проекта «Содействие развитию инфраструктуры качества в странах Центральной Азии» Немецкого института метрологии Физико-технического федерального института Германии.

Журнал Management. N 1 (41) 2017 г.