Решили внедрить систему менеджмента качества на предприятии. В связи с этим возник вопрос, как правильно оформлять документацию. Мы изучили стандарт ISO 9001, и нам показалось, что при внедрении СМК нам придется столкнуться с ростом бюрократии, так как стандарт требует все документировать. Поэтому хотим уточнить, существуют ли какие-либо требования к построению документации СМК и есть ли возможность избежать перегруженности документами?

Анастасия Миронченко,
аналитик бизнес-процессов,
ООО «Воронежросагро».

Отвечает

Ильдар Инелеев

директор по странам СНГ Органа по сертификации Cert International (Словакия), ведущий аудитор IRCA

Прежде всего хотелось бы сказать, что избежать излишней бюрократии при документировании СМК вполне возможно и, более того, желательно.
Итак, по порядку. Исходя из требований пункта 7.5.1 стандарта ISO 9001:2015, документацию СМК организации можно условно разделить на две группы:

1. обязательная документация, то есть требуемая стандартом;
2. дополнительная документация, то есть не требуемая стандартом, но которую организация решит считать для себя необходимой.

Необходимо понимать, что в стандарте ISO 9001:2015 имеются пункты, в которых содержатся требования по документированию определенной информации. Причем, если требуется «разработать, поддерживать в актуальном состоянии и применять документированную информацию», это подразумевает наличие какого-либо документа, содержащего в себе требования к деятельности, процессу, продукции, услуге и т.п. (например, инструкция, положение, регламент, приказ, указ, постановление).

Если стандарт требует «фиксировать и сохранять документированную информацию», это подразумевает наличие документов, фиксирующих доказательства и свидетельства выполнения указанных выше требований (отчет, акт, сертификат, накладная и т.п.).

В таблице в конце статьи приводятся ссылки на пункты стандарта, в которых имеются требования обязательного документирования с возможными примерами свидетельств.

Стандарт не требует обязательного создания новой документации. Вполне вероятно, что часть требуемой документированной информации уже имеется в организации. В этой связи очень полезно будет перед началом разработки новой документации провести инвентаризацию имеющейся. Это поможет избежать дублирования документов.

При внимательном прочтении стандарта ISO 9001 можно заметить, что, множество пунктов стандарта, например пункты 4.1 «Понимание организации и ее контекста», 4.2 «Заинтересованные лица» и 6.1 «Действия по реагированию на риски и возможности», напрямую не требуют от организации документировать контекст, заинтересованные лица, риски и возможности. В связи с этим возникает вопрос: как на аудите подтвердить, что все вышеуказанные элементы определены?

Безусловно, аудитор может выяснить это в ходе беседы с директором, что для небольшой организации, в которой директор является единственным руководящим работником, может быть достаточно. Однако, если организационная структура компании включает руководителей разного уровня (например, председатель правления, члены правления, директор, заместители директора, начальники подразделений и др.), могут возникнуть трудности, связанные с тем, что разные лица будут иметь различные представления о контексте, заинтересованных лицах, рисках, возможностях, что затруднит оценку соответствия вышеуказанных пунктов стандарта и, более того, будет свидетельствовать об отсутствии системности при управлении компанией.

Поэтому принимая во внимание, что отсутствие достаточной документированности в организациях приводит к тому, что:

• поставленные задачи не выполняются;
• при ротации, текучести кадров, увольнении сотрудников теряется накопленный опыт/знания;
• при возникновении ошибок / дефектов / брака сложно определить реальную причину их возникновения.

Подавляющее большинство организаций (особенно при первичном внедрении СМК) принимают решение документировать даже те элементы системы, которые не требуют прямого документирования. Это подтверждается примерами менеджмента, который принят в таких известных компаниях, как General Motors, Nestle, Procter&Gamble, Toyota, Adidas и др.

Например, в разделе 5 «Стратегия и политика» международного стандарта ISO 9004:2009 «Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» прямо указывается на то, что высшему руководству следует разработать Миссию, Видение и Ценности организации.

Стандарт ISO/TS 9002:2016 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2015» указывает на возможность применения таких методов, как SWOT[1], PESTLE[2] и Анализ 5 сил Портера, зарекомендовавших себя в качестве надежных методов управления рисками на стратегическом уровне. Документированные результаты реализации этих методик позволяют ответить на вопросы анализа «контекста» (пункт 4.1 ISO 9001:2015) и «заинтересованных сторон» (пункт 4.2 ISO 9001:2015).

Кроме того, полезные рекомендации можно также найти в стандарте ISO/TR 10013:2001 «Руководящие указания по документации СМК», направленном на обеспечение процессного подхода при разработке и внедрении СМК и улучшении ее результативности.

Для того, чтобы не превратить СМК в «бюрократическую машину», состоящую из огромного количества документов прежде всего необходимо определить оптимальный объем документации, и постараться разработать их как можно в более облегченной, доступной и удобной для персонала форме, достаточной для:

• планирования деятельности организации;
• выполнения запланированных результатов;
• контроля их выполнения;
• принятия решений, способствующих улучшению деятельности.

Также необходимо понимать, что документирование может быть не только в виде текстового описания. Возможно использование таблиц, схем, плакатов, рисунков, что значительно упрощает понимание документации и уменьшает ее объем.


[1] SWOT – анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

[2] PESTLE – анализ политических, экономических, социальных, технологических, правовых и экологических обстоятельств.