В одном из интервью гендиректор «Билайна» поделился своим видением проблемы и рассказал, как ее решить. По его мнению, в последние годы персонал компании начал относиться к абонентам исключительно как к «ходячим кошелькам» и совершенно забыл, что это живые люди. Поэтому он ввел в обязанности рядовых сотрудников и управляющего состава компании практику живого общения с клиентами. 

Несколько раз в месяц каждый работник становится за прилавок и общается с абонентами, а также пользуется услугами компании и мобильными приложениями. Системы мотивации персонала постоянно изменяются и совершенствуются.

Директор любой компании, который часто ездит по всей стране, согласится, что часто сталкивается с некачественным сервисом. Например, это могут быть плохая еда, опоздание такси, хамство со стороны обслуживающего персонала гостиницы и многое другое, к чему рядовой житель России, к сожалению, привык. 

Все вокруг ленятся и халтурят. И если бы владельцы бизнеса узнали, как сотрудники компании выполняют прямые обязанности и предоставляют услуги, скорее всего, их поторопились бы уволить. 

Все это связано с тем, что управленцы не установили правильную мотивационную политику. Сотрудник не видит смысла выкладываться по полной на работе и предоставлять услуги на высшем уровне.

Первая причина – несовпадение планов владельцев бизнеса и работников. Владельцы планируют максимально развить и вырастить свое предприятие, чтобы в дальнейшем продать его и выйти на заслуженный отдых. У рабочего другое видение – так далеко в будущее он не заглядывает, а трудится от зарплаты до зарплаты.

Следующая причина – отсутствие эмоциональной связи между персоналом и бизнесом. В России рядовой сотрудник чаще всего надеется только на себя. И если у бизнеса проблемы, он хочет понимать лишь одно: не пора ли искать другую работу. 

Одной из причин может являться и то, что у сотрудников многих современных российских организаций отсутствует мотивация для карьерного роста и в связи с этим они не хотят делать для компаний больше, чем могли бы. Для улучшения своего благосостояния, изменения статуса и должности они чаще всего просто меняют место работы, нежели рассматривают дальнейший рост в компании, в которой трудятся на данный момент. 

По статистике, менеджеры увольняются и переходят в новые организации раз в два-три года. По этой причине многие люди рассматривают свои обязанности и деятельность в компаниях, как временные.

Обслуживающий персонал, будь то хостес, работник колл-центра или администратор гостиницы, ежедневно общаются с огромным количеством клиентов по совершенно разным вопросам. И качество ответов на них влияет на общий статус компании и отношение к ней в целом. Однако вместить в KPI весь спектр возможных вопросов не представляется возможным.

А неправильно построенной системой KPI можно нанести еще больший вред своему бизнесу. Например, если по KPI человек обязан следить за чистотой скатертей на столах в ресторане, то в таком случае скатерти будут идеально белые, а вот столовые приборы – грязными и не только.

Каждый сотрудник считает, что если он будет трудиться в поте лица и выполнять массу дополнительных функций, он все равно не сможет получить дополнительной пользы и каких-либо бонусов. При должном выполнении всех возложенных на него обязательств фирма получит больше прибыли, которая попадет в карман руководства. То есть сотрудник будет превышать нормы своего труда по максимуму ради бизнеса, а акционер купит себе новый автомобиль.

Именно по этой причине в период СССР, например, была очень низкая производительность труда. Работник получал фиксированную зарплату, независимо от того, работал он в рабочее время или спал.

Генеральный директор компании «Билайн» планирует выстроить совсем другую мотивационную схему работы со своими коллегами. Она предусматривает максимальное вовлечение сотрудников во взаимодействие с клиентами. Также он планирует построить клиентоориентированный бизнес.

Нельзя выиграть войну с равнодушной армией. Многовековой опыт рабовладельческого строя, о котором нам рассказывали в школе, не привел к должному результату. Он имел один огромный недостаток: рабы не были заинтересованы в конечном результате своего труда и довольно часто ломали инструмент, так как это на время избавляло их от работы.

Например, если вы хотите, чтобы человек не заходил в запрещенную зону – повесьте замок. Если вы хотите заставить сотрудника не применять Excel на работе – удалите программу.  Если вы хотите, чтобы ленивый сотрудник колл-центра вовремя возвращался с обеда и осуществлял определенное количество звонков в день – установите счетчик звонков.

Армия является самой организованной структурой в мире благодаря тому, что право выбора у солдата ограничено. Он связан определенными правилами и жестким дисциплинарным контролем. 

В какой-то степени это подавление свободы воли. Но, с другой стороны, именно это ограничение позволяет сконцентрировать внимание так называемого рядового сотрудника на исправном выполнении довольно простых и понятных правил. Жесткие условия контроля избавляют человека от сомнений и снижают уровень тревоги. Солдат всегда видит разницу между плохим и хорошим и знает, как поступать.

Именно поэтому для компаний, основной доход которых зависит от уровня сервиса, жесткий контроль и четкие правила должны стать основой. Если каждый сотрудник будет четко и последовательно выполнять все свои обязанности и понимать, что за ним следят, уровень сервиса вырастет.