Для начала нужно выяснить задачи, возлагаемые на менеджера микрофинансовой организации (МФО). Рассчитать показатели KPI получится только в том случае, если результаты работы сотрудника можно измерить математически. Также выполнение поставленных задач должно зависеть исключительно от сотрудника.

Приведем пять показателей эффективности работы менеджера МФО:

1. Умение убедить клиента взять микрозайм. Для этого можно использовать цифры и расчеты, делать упор на качество обслуживания, возможность взять деньги на упрощенных условиях и т. д.
2. Работа по привлечению новых клиентов. Нужно побудить людей сделать звонок или прийти в офис. Для этого можно задействовать дополнительные материальные и человеческие ресурсы в пределах установленной сметы.
3. Увеличение уровня лояльности клиентов. Умение сделать так, чтобы заемщик остался доволен услугой, поделился успешным опытом с друзьями, захотел вернуться в МФО снова в случае финансовой нужды.
4. Работа с проблемной задолженностью на раннем этапе появления долга. Например, звонки должникам и объяснение им всех последствий неоплаты задолженности.
5. Обучение с нуля новых сотрудников и передача опыта.

Для достижения поставленных целей менеджеру выделяют материальные ресурсы (например, деньги на проведение рекламной кампании по привлечению новых заемщиков). Дополнительно могут выделяться и человеческие ресурсы. Например, помощь сотрудников колл-центра или консультация юриста.

Для запуска KPI потребуется выполнить следующие действия:

• Обозначить основную цель для компании. Например, привлечь максимальное количество кредитов или осуществить выдачу денег только заемщикам с хорошей кредитной историей.
• Обозначить задачу для менеджера. Если нужно создать качественный портфель кредитов, то особое внимание уделяется собеседованиям с заемщиками, проверяется их кредитная история. Если требуется раздуть кредитный портфель, чтобы выгоднее продать компанию, то стоит обращать внимание только на усиленное привлечение максимального количества новых клиентов. Процент невозврата будет расти, но убытки компании можно уменьшить благодаря комиссиям, страховкам, сотрудничеству с коллекторами.
• Мотивировать сотрудника материально. Если задача будет выполнена, ему будет выдана зарплата и премия 50% по ставке. В нашем случае задачей является выдача займов надежным заемщикам. Результатом будет возврат минимум 95% от всех выданных микрозаймов в филиале. Если упор делается на привлечение новых клиентов, то также нужно поставить четкую задачу. Например, выдавать 300 микрозаймов каждый месяц.
• Определить KPI для оценивания деятельности сотрудника.
• Произвести внедрение такого плана, значения KPI в котором будут оптимальными.

Если будет необходимо, то можно использовать возможности Excel или задействовать CMS для правильной постановки целей и точного расчета результатов. Благодаря этим системам можно составить образец показателей эффективности и контролировать ход их выполнения.

Расчет KPI можно представить в виде трех этапов.

Этап 1. Определяемся с тремя показателями эффективной работы специалиста. На примере менеджера микрофинансовой компании они будут выглядеть следующим образом:

• Количество выданных микрозаймов за месяц.
• Число клиентов, которые решили оформить микрозайм повторно после успешного погашения предыдущего долга.
• Качество сформированного портфеля кредитов – какой процент заемщиков рассчитались с долгами своевременно.

Этап 2. Определяем вес каждого из показателей в виде коэффициентов. Их общая сумма должна равняться единице. В нашем примере:

• Количество выданных микрозаймов – 0,25.
• Число вернувшихся повторно клиентов – 0,25.
• Качество кредитного портфеля – 0,5.

Конечный результат измеряется в процентах. 100% – это точное выполнение цели. Больше 100% – перевыполнение, а меньше 100% – невыполнение задач.

Этап 3. Расчет зарплаты. Допустим, что оклад менеджера МФО составляет 500 долларов. Это базовая сумма, к которой начисляются надбавки. Переменная часть зарплаты по договору, например, не может превышать 50% от оклада. Поэтому при KPI в 110% менеджеру нужно начислить бонус в 10% от оклада, то есть 50 долларов. Общая сумма к получению составит 550 долларов. При KPI в 90% оклад может быть понижен на 50 долларов.

Другая система начисления зарплаты – выплата фиксированной и премиальной частей при KPI 100%. В примере выше – 750 долларов. Если KPI превысит 100%, то к 750 долларам добавляют дополнительную премию. При закрытии KPI ниже 100% премиальную часть зарплаты уменьшают, но оклад (фиксированная часть) в любом случае остается неизменным по сумме. Можно уменьшить оклад только в том случае, если KPI упал ниже 70%. Размер дополнительной премии обычно ограничивают. Иногда вводят дополнительные штрафы и премии, которые мотивируют сотрудников на выполнение целей.

Что делать, если персонал не приветствует введение ключевых показателей эффективности? Об этом читайте в статье «Внедрение KPI в компании».

Понравилась статья? Появились вопросы? Напишите нам!